當我們購買一件商品或服務時，通常都會考慮其價格。但有報告顯示的結果反映出香港人購買貨品時，優先考慮的並不是價格。《2024 Qualtrics 消費者趨勢報告》中顯示，雖然高昂的生活成本是消費者最關心的問題，但產品及服務質素、客戶服務支援，以及便利的數碼體驗是消費者在購物時會優先考慮的因素，這三個因素佔比分別為 53%, 51% 及 35%，次序還較價格因素前。
所以，對於市民來說，產品及服務質素是最重要的。良好的質素會提高市民對品牌的忠誠度，從而令市民更願意支付更高價格。而前線員工往往是良好客戶體驗和服務的最大推動力，也是大多數消費者與品牌接觸的方式。但是 Qualtrics 另一項研究發現，與非前線員工比較，前線員工的員工對他們的薪酬與發展，以及在工作上的支援度都較不滿意，而只有 38 % 的領導者將「培訓客戶服務代表及前線員工」視為首要任務，可見情況十分不樂觀。相反，領導者會偏向使用 AI 來提升服務質素，而非培訓前線員工。
而在亞太地區，有許多企業太過集中擴展客戶體驗的接觸點，所以提供很多的溝通渠道，因為這樣就是優良的全渠道服務。全渠道的核心定義是一種多渠道銷售方式，為客戶提供一體化並且無縫的客戶體驗，客戶可以通過手機或電腦在線上購物，亦可以通過電話或在實體店購物，這種體驗將是無縫的。但是，根據 Ipsos 的研究，亞太地區只有 20% 的客戶體驗服務專家表示企業已經提供真正的全渠道服務。
在現代客戶體驗策略中，企業需以客戶為中心，思考各種方式與客戶建立連繫，並提供無縫的切換體驗。建立全渠道體驗，企業可以嘗試引入 AI 來建立自動化功能。Qualtrics 的研究顯示，香港本地員工中有半數 (51%) 對於在工作場所使用 AI 持積極態度，比例更高於全球平均水準 (42%)。所以，企業可以考慮引入 AI 聊天機械人。這項技術可以確保大量的客戶訴求能透過 24 小時自助的解決方案處理，大大減低人力資源的需求。
根據香港生產力促進局最近發布的研究，41% 香港企業正在或將會應用 AI，32% 已在多個層面如市場營銷 (58%)、營運 (44%) 及內部營運管理 (34%) 上應用 AI。所以，應用 AI 或許能夠與客戶建立更多的連繫，體驗到真正的全渠道服務，從而提升企業的服務質素。
