当我们购买一件商品或服务时，通常都会考虑其价格。但有报告显示的结果反映出香港人购买货品时，优先考虑的并不是价格。《2024 Qualtrics 消费者趋势报告》中显示，虽然高昂的生活成本是消费者最关心的问题，但产品及服务质素、客户服务支援，以及便利的数码体验是消费者在购物时会优先考虑的因素，这三个因素占比分别为 53%, 51% 及 35%，次序还较价格因素前。
所以，对于市民来说，产品及服务质素是最重要的。良好的质素会提高市民对品牌的忠诚度，从而令市民更愿意支付更高价格。而前线员工往往是良好客户体验和服务的最大推动力，也是大多数消费者与品牌接触的方式。但是 Qualtrics 另一项研究发现，与非前线员工比较，前线员工的员工对他们的薪酬与发展，以及在工作上的支援度都较不满意，而只有 38 % 的领导者将“培训客户服务代表及前线员工”视为首要任务，可见情况十分不乐观。相反，领导者会偏向使用 AI 来提升服务质素，而非培训前线员工。
而在亚太地区，有许多企业太过集中扩展客户体验的接触点，所以提供很多的沟通渠道，因为这样就是优良的全渠道服务。全渠道的核心定义是一种多渠道销售方式，为客户提供一体化并且无缝的客户体验，客户可以通过手机或电脑在线上购物，亦可以通过电话或在实体店购物，这种体验将是无缝的。但是，根据 Ipsos 的研究，亚太地区只有 20% 的客户体验服务专家表示企业已经提供真正的全渠道服务。
在现代客户体验策略中，企业需以客户为中心，思考各种方式与客户建立连系，并提供无缝的切换体验。建立全渠道体验，企业可以尝试引入 AI 来建立自动化功能。Qualtrics 的研究显示，香港本地员工中有半数 (51%) 对于在工作场所使用 AI 持积极态度，比例更高于全球平均水准 (42%)。所以，企业可以考虑引入 AI 聊天机械人。这项技术可以确保大量的客户诉求能透过 24 小时自助的解决方案处理，大大减低人力资源的需求。
根据香港生产力促进局最近发布的研究，41% 香港企业正在或将会应用 AI，32% 已在多个层面如市场营销 (58%)、营运 (44%) 及内部营运管理 (34%) 上应用 AI。所以，应用 AI 或许能够与客户建立更多的连系，体验到真正的全渠道服务，从而提升企业的服务质素。
